Au cours de ces dernières décennies, l’équilibre entre les différents critères de l’expérience client a basculé. Les services sont devenus une priorité et dépassent en importance tous les autres aspects de l’expérience d’achat.

Dans l’industrie de la production en particulier, l’écart croissant entre les attentes des consommateurs et les réalités du service après-vente ont forcé les industriels à effectuer d’importants changements dans leur manière de travailler et, à terme, à mettre en place la servitisation. Pour réaliser cette transformation, les industriels doivent passer d’un système de vente de produits en direct, à la vente des résultats ou de la valeur que leurs produits génèrent, tout en garantissant la maximisation de la disponibilité des produits. Cela implique de se focaliser sur la prévention des réparations plutôt que de réaliser les réparations des équipements rétroactivement (break-and-fix).

Le modèle rétroactif a été le seul modèle d’opération de la fabrication jusqu’à présent. Pour cette raison, un changement complet – et même partiel – de ce modèle break-and-fix ne peut être effectué à la légère, étant tant intégré dans chacun des aspects du commerce de l’industrie. Par ailleurs, l’implémentation d’un tel changement des opérations nécessite des investissements conséquents – comme le coût des nouvelles technologies, la formation des employés, le recrutement… – qui peuvent être dissuasifs pour les industriels à première vue. Cependant, les bénéfices de la servitisation sont assez attractifs pour les pousser à implémenter un nouveau système.

J’ai récemment eu le privilège d’échanger avec différents experts des services sur ce que les entreprises se doivent de mettre en place pour s’adapter et se tourner vers la servitisation. Voici quelques-unes des conclusions tirées de ces différentes conversations.

1. Intégrer l’automatisation et le machine learning

„Remplacer les activités historiquement manuelles par de l’automatisation et du machine learning, comme par exemple dans le cadre des prévisions. Si vous pouvez appliquer le machine learning et les données (jusque-là non traitées), la pertinence accrue de vos prévisions pourrait changer la donne“.  Kurt Ranka, Principle Director chez Accenture.

2. Analyser le comportement des consommateurs

„Identifier tout ce qui n’apporte aucune valeur ajoutée à votre client et décider si c’est une priorité pour vous. Si le client ne souhaite pas payer pour, vous ne devriez perdre de temps ni d’argent sur le sujet. Le temps est l’un des enjeux les plus importants que vous puissiez acheter, négocier ou échanger. Ainsi, l’objectif est de permettre au client d’obtenir ce qu’il désire le plus rapidement possible. La rapidité d’achat est aujourd’hui un élément compétitif inestimable“. Jon Dickinson, Director des ventes des marchés secondaires chez Spartan Motors.

3. Remettre en question, changer et créer

„J’ai commencé ma carrière chez Honda Motors où j’ai appris à toujours remettre en question, changer et créer. Observez les processus et demandez-vous pourquoi vous travaillez de cette façon ; remettez-les en question et tentez de créer une nouvelle façon de faire les choses. Nokia a perdu son avantage pour cette raison – ils ne parvenaient pas à effectuer la transition vers l’industrie des smartphones et ils ont fini par se faire dépasser“. Jay Johnson, General Manager de Daimler Trucks Nort America.

Les modèles d’entreprises „break-and-fix“ traditionnels ont été conçus pour échouer au cours de leur cycle de vie. Ce modèle génère pour les industriels l’opportunité de vendre à marges élevées des pièces détachées et des services, ce qui fonctionnait à l’origine, car la responsabilité des réparations était à la charge du client. Mais ce modèle est obsolète dans un monde ultra-connecté, les clients exigent le changement.

Dans une industrie qui a dû faire face à de nombreuses incertitudes au court des dernières années, l’espace est aujourd’hui mûr pour l’innovation et prêt à soutenir une croissance des résultats. Avec la servitisation, les industriels peuvent moderniser leurs opérations et mieux s’aligner sur les attentes et besoins de leurs clients. Par ailleurs, cela offre tout simplement une meilleure expérience pour les clients et permet également d’accroître les revenus et la croissance de l’entreprise en retour.

De nouvelles opportunités se présentent chaque année pour les industriels, et il est toujours intéressant de voir comment les choses se mettent en place. 2019 ne fera pas exception, et c’est avec curiosité que nous attendons de voir quelles entreprises adopteront la servitisation et qui gagnera la course.