Werden Ersatzteile für Reparaturen gebraucht, sollten sie verfügbar sein – und zwar sofort. Doch das richtige Ersatzteilmanagement bereitet Herstellern wie After-Sales-Service Partnern Bauchschmerzen.

Effizientes Ersatzteilmanagement ist das Rückgrat des After-Sales-Service: Allein im Maschinen- und Anlagebau liegt der Umsatzanteil bei rund 50-60%. In der Realität wird dieses Potential jedoch nur selten voll ausgeschöpft. Tatsächlich können über die Hälfte der Reparaturarbeiten an Maschinen nicht ausgeführt werden, weil die passenden Teile nicht verfügbar sind.

“Break-Fix” vs. Predictive Maintenance

Die Zeit ist reif auf neue Verfahrensmodelle umzusteigen. Mehr und mehr verabschieden sich Hersteller vom traditionellen und reaktiven “Break-Fix”-Ansatz, bei dem Service-Reparaturen erst dann durchgeführt werden, wenn die Maschine bereits funktionsuntüchtig ist. Der After-Sales-Service der Industrie 4.0 liefert Ersatzteile, bevor es überhaupt zu einem Ausfall kommen kann. Eine vorausschauende Instandhaltung gelingt jedoch nur, wenn die hohe Verfügbarkeit von Ersatzeilen gewährleistet ist.

Für Hersteller lassen sich in diesem Zusammenhang drei Schlüsselfunktionen festmachen:

Ersatzteilversorgung steigern
Eine hohe Verfügbarkeit setzt eine effiziente Service Supply Chain voraus. Herkömmliche ERP-Systeme und manuell geführte Excel-Tabellen stoßen hier längst an ihre Grenzen. Der Weg des Ersatzteilmanagements von morgen führt in die Cloud. Cloudbasierte Lösungen lassen sich als Add-On unkompliziert in bestehende ERP-Systeme integrieren und ermöglichen es Herstellern, Ersatzteile zu verfolgen, Über- oder veraltete Bestände zu minimieren und eine vorausschauende Bedarfsplanung umzusetzen. So lassen sich nicht nur Ergebnismargen und Umsatz steigern, sondern auch eine hohe Verfügbarkeit der Ersatzeile sicherstellen.

Diese Vorgehensweise ist entscheidend um den Erwartungen der Kunden in Sachen punktgenauer Lieferung gerecht zu werden und einen Vorsprung gegenüber direkten Wettbewerbern aber auch E-Commerce-Marktplätzen Dritter (z. B. Amazon Business) zu behalten. Ersatzteilmanagement ist dabei mehr als nur das passende Teil zur richtigen Zeit zur Verfügung zu stellen. Effektive Bestandsmanagementlösungen tragen dazu bei, Frachtkosten zu reduzieren – die rund 25% des Gesamtwerts des Lagerbestands entsprechen.

Neue Technologien für die neue Generation von Servicemitarbeitern
Je mehr vorausschauende Instandhaltung, Fernüberwachung und automatisierte Wartungsarbeiten an Bedeutung gewinnen, desto größer wird der Bedarf an Fachpersonal. Für den Kundendienst bedeutet dies, seine Kompetenzen kontinuierlich auszubauen. Momentan findet ein Generationswechsel statt, wobei Außendiensttechniker mit jahrelanger Erfahrung und Know-how von einer neuen Generation abgelöst werden. Nach WBR Digital setzen diese „Millenials“ und „Digital Natives“ vor allem auf Zusammenarbeit, Up-Selling-Möglichkeiten, Kundenerlebnis und vernetzte Technologien. Angesichts dieses Wandels ist es wichtiger denn je, Servicemitarbeiter und technische Fachkräfte auf neue Kundenerwartungen vorzubereiten und entsprechende Ressourcen zur Verfügung zu stellen.

Kundenerlebnis und Kundenloyalität haben Vorrang
Hersteller können sich unzufriedene, verärgerte oder missverstandene Kunden schlichtweg nicht mehr leisten. Das machen auch die Zahlen eines Reports von BI Intelligence deutlich: Demnach braucht es 12 positive Erfahrungen im Kundenservice, um eine schlechte Erfahrung auszugleichen.

Die hohe Verfügbarkeit von Produkten ist damit tatsächlich mehr als nur eine sekundäre Zielvorgabe. Sie ist essentiell für den After-Sales-Service. Kommt es zu langen Ausfallzeiten von Maschinen, Fahrzeugen und Geräten, sind die Folge nicht nur vermeidbare Kosten, sondern auch verärgerte Kunden. Das trifft insbesondere Hersteller, die in SLA-Verträgen genaue Verfügbarkeiten garantieren. Hier gilt es die Vereinbarungen einzuhalten und zu übertreffen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und den Marktanteil langfristig zu sichern und zu steigern.

Neue Technologien, die eine vorausschauende Instandhaltung, Bedarfsplanung und Ersatzteilmanagement ermöglichen, werden in den nächsten Jahren die Service Supply Chain grundlegend verändern – sowohl für die Kunden als auch für die Hersteller. Vorteile entstehen hier für beide Seiten: zufriedene Kunden und wettbewerbsstarke Unternehmen.

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