Techniciens, clients, SAV et rentabilité : comment en faire un cercle vertueux ?

Le salon aéronautique de Farnborough s’est clôturé il y a quelques jours avec un bilan particulièrement positifs ses pour les constructeurs aéronautiques. Signatures de contrats et perspectives de croissance sont plus que jamais au rendez-vous, tirées notamment par le développement des compagnies asiatiques et des pays émergeants. Airbus, qui a enregistré 183 commandes à l’occasion du salon, mise désormais sur les services et la maintenance des appareils de ses clients pour assurer sa croissance pour les deux prochaines décennies. Dans les coulisses de cette stratégie, la gestion des pièces détachées devient un maillon particulièrement vital.

La qualité de l’expérience client devient un facteur de plus en plus décisif pour la réussite des fabricants de biens de consommation. En ce sens, les progrès accomplis par la gestion des services sur site (Field Service Management), qui sont les garants des bonnes relations avec les marques, méritent d’être soulignés. Les techniciens de service sont non seulement le « visage » de l’entreprise mais également des acteurs clé de l’amélioration continue des performances de l’entreprise dans son ensemble.

Le responsable des services doit savoir faire la synthèse des attentes de ses clients et des besoins de ses techniciens. Au cours de ces dernières années, l’expérience client s’est grandement améliorée : diminution des temps de réponse, optimisation des délais d’intervention et meilleure maitrise des coûts. Parallèlement, les conditions de travail des techniciens ont également progressé : optimisation des plages horaires d’intervention, possibilité d’assister les clients à distance, reconnaissance de leur capacité à conseiller les clients. Sans parler des perspectives qu’offrent certaines innovations comme la réalité augmentée.

Pourtant, un problème classique demeure et frustre à la fois les clients, les techniciens et les responsables des services. De quoi s’agit-il ? La réponse est simple : le technicien a beau être ponctuel et très pointu dans son domaine, s’il ne dispose pas des bonnes pièces au moment où le client en a besoin, il ne pourra pas assurer sa mission. Et celui qui est censé être l’ambassadeur de la marque n’a alors plus que des excuses plus ou moins valables à donner au client, qui sera forcément insatisfait et pestera contre son fournisseur. Il suffit ainsi de quelques instants à peine pour que l’image de l’entreprise se trouve compromise à cause de l’indisponibilité des pièces.

Un écueil qui a la dent dure

En 2013, le cabinet Aberdeen révèle que seulement 45% des entreprises « ont intensifié leurs efforts de gestion des pièces détachées suite à la demande insistante des clients qui souhaitaient améliorer la résolution des problèmes de service après-vente ».[1] Pourquoi donc tant d’entreprises n’arrivent pas à résoudre une problématique qui affecte l’efficacité de leurs techniciens, et donc leur image et la fidélité de leurs clients ?

Aberdeen constate également qu’à peine la moitié des entreprises (48 %) utilisent la gestion des pièces détachées pour améliorer la collaboration entre leurs différents services et fonctions, en dépit du fait que les données du SAV, lorsqu’elles sont partagées et exploitées, représentent une véritable source de valeur pour tous les départements de l’entreprise. Mettant en exergue la perte d’efficacité due à un écosystème de services déconnecté, Aberdeen conclut que le succès des services après-vente est très dépendant de la gestion des pièces de rechange, et inversement.

Dans un autre rapport, le cabinet WBR dévoile que lors de l’évaluation des futurs investissements, seuls 8% des managers considèrent la gestion des stocks[2]. Pourtant, l’indisponibilité des pièces de rechange reste l’un des principaux motifs de plaintes exprimés par les clients (cité par 55% des répondants). Ne pas réussir à résoudre une intervention dès la première visite, le retard du technicien ou encore son manque d’expérience génèrent finalement beaucoup moins d’insatisfaction pour les clients, avec des taux de plainte respectifs qui s’élèvent à 35%, 29% et 12%.

Vices et vertus de la supply chain des pièces détachées

Résoudre ces problématiques et améliorer l’expérience client sont pourtant à portée de main, si tant est que l’on dispose des bons outils. Une solution de gestion des pièces de rechange associée à des capacités de prévision et de planification permettra au technicien d’arriver au bon endroit, au bon moment et avec la bonne pièce. Ce qui favorisera bien sûr la satisfaction, la confiance et la fidélité des clients. Ces solutions sont spécialement conçues pour le secteur des services et pour prendre en compte leurs challenges spécifiques qui sont souvent liés à des problématiques de faibles volumes, de stratégies ‘Just In Case’ ou de disponibilité variable… au contraire des flux classiques de supply chain qui concernent des volumes importants, qui sont prévisibles et qui sont gérés en flux tendus.

Comme souligné précédemment, les responsabilités des techniciens sont de plus en plus étendues : leur travail ne se limite plus à résoudre un problème, il consiste aussi à agir en qualité de conseillers de confiance, à identifier des opportunités commerciales, à entretenir potentiellement les équipements d’autres fournisseurs, etc. Et ce sont eux, surtout, qui interagissent directement avec les clients.

Les réseaux de distribution de pièces détachées peuvent parfois être très complexes : une pièce peut circuler d’un entrepôt principal vers des magasins régionaux et autres points de vente pour atteindre sa destination finale. Souvent, pour être sûrs de disposer des pièces nécessaires, les techniciens se retrouvent avec des surstocks, ce qui entraine un réapprovisionnement inutile dans l’entrepôt.

Impactés par le e-commerce, les distributeurs traditionnels multiplient souvent les points de stockages locaux pour amoindrir les distances physiques qui peuvent séparer les techniciens des clients finaux. Les responsables des services devraient toujours garder en tête la chose suivante : plus un réseau est complexe, plus il y a de marge d’amélioration pour la supply chain des pièces détachées. Une fois que la gestion des itinéraires et la planification ont été optimisées, il faut se pencher sur les autres processus de l’écosystème des services pour trouver des gisements de progression. Et, grâce à sa capacité à réduire les coûts à de multiples échelons de la supply chain, la gestion des stocks de pièces détachées peut générer des gains rapidement.

Dans un environnement concurrentiel où les industriels ne se battent pas uniquement contre des concurrents directs mais aussi des fournisseurs de services indépendants, il est plus que jamais vital de donner aux techniciens de terrain les bons outils pour assurer leur mission. Les industriels le doivent à leurs techniciens, mais également à leurs clients. Améliorer la gestion des services sur site est nécessaire, mais pas suffisant. L’optimisation de la supply chain des pièces détachées est tout aussi incontournable… car c’est finalement elle qui a la capacité de transformer des problèmes en solutions.

 

[1] « Gestion 2013 des pièces détachées : aligner la planification et les prévisions sur une résolution efficace des problèmes », Aberdeen Group, Juin 2013
[2] “Where Service Meets Sales: Automating for the Future of Field Service”, WBR, Décembre 2014