Assurer la disponibilité des équipements : ce que les industriels doivent savoir

Comment les industriels doivent-ils repenser leur business model pour limiter les points d’échec liés à la disponibilité de leurs actifs ?

Les services après-vente ont longtemps été partisans du modèle Break-Fix (ou Panne-Réparation), méthode réactive consistant à effectuer les réparations en fonction des besoins, en opposition à la méthode prédictive qui consiste à intervenir avant même qu’un dysfonctionnement ne survienne. Cependant, à mesure que les attentes clients évoluent et que le secteur de la production se consolide, il est plus important que jamais de réduire au minimum les temps d’arrêt, et idéalement, de les éliminer.

Conscients de cela, de plus en plus d’industriels délaissent le modèle Break-Fix pour adopter la méthode Uptime Guarantee (ou Disponibilité Garantie) pour gagner en parts de marché et rester compétitifs. Le besoin en maintenance prédictive est ainsi devenu plus important que jamais, en particulier pour les entreprises dont la disponibilité des actifs est définie dans les accords de niveaux de service (SLAs).

Même si cette démarche peut s’apparenter à un changement stratégique relativement simple, les entreprises de services doivent savoir que plusieurs causes d’échec récurrentes existent. Il est donc capital de décider soigneusement des actions à mettre en oeuvre pour garantir au maximum la disponibilité de leurs équipements et assurer la satisfaction de leurs clients.

Pour cela, elles doivent prendre en considération les trois éléments clés suivants :

Faire de la disponibilité des pièces détachées un enjeu stratégique

La disponibilité des pièces est devenue un avantage compétitif clé. Il est essentiel d’avoir les bonnes pièces au bon endroit et au bon moment pour réparer rapidement un dysfonctionnement et même intervenir de manière prédictive avant que celui-ci ne se produise.

Grâce aux nouvelles technologies, les industriels ont la possibilité de s’appuyer sur des pièces détachées « intelligentes » – incluant des capteurs connectés par exemple – et sur l’IoT (Internet des Objets) pour assurer une maintenance prédictive et minimiser les temps d’arrêt, permettant mécaniquement d’augmenter le chiffre d’affaires.

En raison du long cycle de vie de la plupart des biens d’équipement – parfois entre 20 et 40 ans – et des variations dans la durée des temps d’arrêt, les organisations doivent s’assurer que leurs pièces sont effectivement disponibles au moment et à l’endroit où elles sont le plus requises afin de maintenir le fonctionnement et la disponibilité de leurs actifs. Selon les équipements, les temps d’arrêt peuvent entraîner une interruption des lignes de production ou des projets de construction, et donc impacter négativement les sommes et les délais engagés.

L’automatisation de la gestion des stocks des pièces détachées garantit ainsi systématiquement que celles-ci sont disponibles immédiatement en cas de besoin de réparation pour maintenir une disponibilité maximum de l’équipement.

Considérer les besoins des collaborateurs

En s’appuyant sur la méthode Break-Fix, les métiers de l’après-vente sont avant tout centrés sur le remplacement des pièces après qu’une défaillance ou une anomalie est survenue. En se tournant vers celle de l’Uptime Guarantee et l’idée que « le temps, c’est de l’argent », les efforts sont principalement axés sur des actions de maintenance prédictive pour limiter les dysfonctionnements : surveillance à distance des performances de l’équipement, réparation de pièces « intelligentes » ou connectées, etc. Cela nécessite un niveau de compétences différent, et même supérieur.

Avec les départs en retraite des techniciens expérimentés, l’arrivée massive de la génération des Millenials sur le marché de travail fait que celle-ci est en passe de devenir la population majoritaire dans les équipes de service sur le terrain. Selon WBR Digital, les Millenials sont des « digital natives » dont la motivation pour rejoindre une entreprise se fonde sur des aspects qualitatifs : image de marque, expérience utilisateur, possibilité de travailler de manière innovante avec des technologies, etc.

Avec ce nouveau paradigme, il est indispensable de faire monter en compétences les équipes et leur donner les ressources technologiques nécessaires pour accroître la disponibilité et les performances des actifs.

Tirer parti des dernières innovations

En parallèle de faire monter en compétences les techniciens de service et leur permettre de travailler avec des technologies intelligentes, les industriels doivent envisager des systèmes avancés pour les aider à s’adapter à cette transformation du métier de l’après-vente. En effet, adopter une approche prédictive est beaucoup plus complexe au quotidien que l’approche Break-Fix et impossible à gérer avec des feuilles de calcul Excel ou autres processus manuels étant désormais considérés comme désuets.

À la place, les entreprises doivent s’équiper de solutions et pratiques métier qui les aideront à mieux comprendre l’utilisation des actifs de leurs clients, à connaître en temps réel la performance des produits ou encore à planifier proactivement des actions de maintenance pour éviter des pannes.

L’idée de maximiser le temps de disponibilité des équipements n’est pas nouvelle. En revanche, elle nécessite une nouvelle façon de penser. Les organisations qui s’appuient sur des technologies innovantes dédiées à la gestion des activités après-vente ou sur des solutions IoT seront équipées et auront tous les outils en main pour rester compétitifs, en éliminant au passage une partie de la concurrence, et en améliorant leurs performances financières et l’expérience client.