Services après-vente : les collaborateurs, au cœur de la performance des entreprises

Les stratégies organisationnelles axées sur l’amélioration de l’expérience client et l’optimisation des ressources humaines de l’entreprise se développent de plus en plus, et il ne fait aucun doute que les données, l’automatisation et l’approche orientée service en sont les clés de voute. Au regard de cela, aujourd’hui, les plus grandes opportunités identifiées pour les industriels sont générées par l’augmentation de la part des revenus liés aux activités après-vente.

En quoi ces nouvelles approches stratégiques mènent-elles au succès opérationnel et à la fidélité client ? La réponse est simple : la force des collaborateurs de l’entreprise.

Bien que les innovations mentionnées ci-dessus, telles que les données et l’automatisation, aient d’abord été utilisées comme un levier de rationalisation de la main d’oeuvre, elles sont aujourd’hui indispensables pour mettre le pied dans l’industrie du futur. En parallèle, depuis toujours, les hommes sont au coeur des organisations et en constituent la force de travail qui maintient le bon fonctionnement des équipements dans une démarche d’amélioration continue des processus métier.

En quoi les collaborateurs peuvent-ils jouer un rôle dans la croissance et la performance de leurs entreprises ?

Les attentes des clients évoluent, le secteur manufacturier se consolide et les ventes de biens durables fluctuent. De plus, l’arrivée d’acteurs disrupteurs tels qu’Amazon, la génération Millénial ou encore celles de nouvelles technologies sont sources de nouvelles opportunités commerciales importantes pour les fabricants. Il est temps pour eux de capitaliser sur celles-ci.

Ils doivent donc équiper leurs collaborateurs et investir dans des technologies modernes pour dépasser les attentes de leurs clients en perpétuel changement. La clé réside dans des intégrations transparentes entre les plateformes IoT (pour assurer la maintenance des équipements), les systèmes de gestion de services sur le terrain et les solutions ERP intégrant un module puissant de gestion après-vente.

Pas d’intelligence artificielle cognitive sans intelligence humaine

Avec le passage à un modèle axé sur les données et de transformation numérique, les entreprises ne doivent pas oublier que l’aspect humain dans l’application de ces technologies et de l’intelligence artificielle cognitive doit rester prédominant.

Le cabinet The Service Council constate ainsi que « 20 % des collaborateurs sont déjà prêts pour l’intelligence artificielle. Mais en y appliquant une influence humaine dans le processus d’adoption, ce pourcentage pourrait atteindre les 60 % d’ici les cinq prochaines années. »

En d’autres termes, la main-d’oeuvre et les talents des entreprises sont un levier pour atteindre les objectifs stratégiques. D’une expérience client améliorée à l’avancement des progrès opérationnels, ce n’est qu’avec la valorisation du facteur « humain » que ces objectifs pourront être atteints.

Les Millénials, une nouvelle génération de techniciens ultra-connectés

Bien que les industriels s’appliquent à établir les bases d’un meilleur service, leurs réseaux de distribution continuent de faire face à diverses difficultés pour recruter de nouveaux collaborateurs.

Aujourd’hui, la majorité des lycéens poursuivent leurs études à l’université ou en école de commerce. Pourtant, les fabricants d’équipements d’origine (OEM – Original Equipement Manufacturers) ont besoin de techniciens ou mécaniciens qualifiés et « des talents prêts à utiliser les technologies numériques tout en se salissant les mains » selon Friedrich Baumann, consultant indépendant pour les entreprises.

D’ici 2030, 75 % de la force de travail mondiale sera issue de la génération Y ; grâce aux progrès de la médecine, le nombre de personnes âgées de plus de 65 ans devrait doubler d’ici 2050. Il s’agit là ici pour les entreprises de reconnaître le vieillissement de la population active, de repenser leur organisation pour conserver leur savoir-faire, et de placer les collaborateurs au coeur de leur stratégie.

En bref, ce parfait melting-pot des tendances donne aux entreprises l’opportunité de réussir si, et seulement si, elles adoptent une stratégie de transformation numérique basée sur l’optimisation des données et l’innovation, et recrutent et forment leurs collaborateurs en ce sens.

Le Service Council propose ainsi cinq recommandations pour aider les industriels à valoriser la performance de leurs collaborateurs et maintenir la bonne santé de leur entreprise :
1. Mettre en place une stratégie pour favoriser l’échange entre les générations et la transmission du savoir-faire des collaborateurs plus âgés aux jeunes talents recrutés.
2. Avoir une politique de recrutement des Millénial pour qui l’appétence et l’utilisation des technologies peuvent être qualifiées d’innées.
3. Former une main-d’oeuvre transgénérationnelle et apprendre à développer des processus multi-perspectives.
4. Tirer parti de l’externalisation des services et trouver le bon équilibre pour le bon fonctionnement des services internes.
5. Faire de la formation et l’engagement des collaborateurs une priorité.