Les clients savent ce qu’ils veulent et quand ils le veulent : c’est la nouvelle norme. Si une entreprise ne peut pas offrir exactement ce à quoi les clients s’attendent, ils s’adresseront alors à une autre société. Parfois, il semble presque impossible de suivre les avancées technologiques qui changent constamment les règles du jeu. Les clients exigent aujourd’hui un accès facile aux produits, un service de qualité et une livraison rapide – sans payer plus.

Alors que la plupart des entreprises est capable de s’adapter à ces changements et proposent à leurs clients de nouveaux moyens d’effectuer leur achats, beaucoup ne parviennent pas à intégrer pleinement ses différents canaux à grande échelle. Pour ces entreprises, satisfaire les commandes en utilisant des systèmes obsolètes et non adaptés est synonyme de perte de temps, d’argent et de productivité. Les organisations qui, quant à elles, ont adopté une stratégie omnicanal, avec des solutions en mesure de s’adapter au marché en constante évolution peuvent maintenir des niveaux de profit, tout en offrant une expérience d’achat fluide – qu’il s’agisse d’un achat en ligne depuis un PC fixe ou un mobile, par téléphone, ou directemment en magasin.

L’Effet Domino

L’omnicanal, ce n’est pas seulement recevoir des commandes à partir de multiples canaux. Ce n’est là que la partie visible de l’iceberg. En amont, tout un ensemble de processus prévisionnels permettent à l’entreprise de s’assurer de disposer des bons produits, au bon moment, sur le bon canal. Il est donc aussi question ici d’optimiser l’intégralité de la supply chain : augmentation des points de vente (POS – Point of Sales), exécution accélerée des commandes, gestion des retours…

Aujourd’hui, les ventes sont tirées par la technologie. Les clients souhaitent de plus en plus utiliser les nouvelles technologies (comme les tablettes ou les mobiles) pour effectuer leurs achats, de manière aussi simple et aussi efficace que possible. Impossible d’y parer. Afin de gagner un avantage compétitif, les entreprises doivent offrir de nouvelles options en termes de points de vente. Le défi est que chaque point de vente doit s’intégrer avec le logiciel ERP existant, qui souvent n’a pas la capacité de gérer ces nouveaux canaux. Pourtant, l’agilité est ici essentielle.

Les clients s’attendent non seulement à un processus de commande plus simple, mais aussi à des livraisons plus rapides. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le stock soit disponible au plus près des clients pour raccourcir les délais. Lorsqu’une entreprise sait exactement où son stock se trouve à un moment donné, elle peut réagir rapidement, et à moindres frais. Par exemple, plutôt que de commander une pièce chez un fournisseur externe ou chez le fabricant d’origine, l’entreprise pourra trouver la pièce dans son propre réseau logistique. Les pièces qui sont alors peut-être considérées comme obsolètes dans une région donnée pourront alors être directement expédiées d’un entrepôt à l’autre. Autrement dit, les stocks obsolètes qui prennent la poussière dans un entrepôt pourront être redistribués dans une zone où il existe une forte demande. Non seulement la disponibilité des produits s’en trouve améliorée, mais cela permet aussi de libérer du capital qui serait autrement lié au surstock.

Dans le cadre d’une stratégie omnicanal, une autre chose primordiale à laquelle il faut penser est la gestion des retours. Si un client achète via un canal, il devra être en mesure de pouvoir effectuer un retour vers ce même canal, ou pouvoir mélanger les canaux, pour rendre la situation encore plus complexe. Un client qui achète un produit en ligne voudra peut-être retourner ce produit directement en magasin. La logistique inverse doit être développée de la même façon que la chaîne d’approvisionnement « normale », pour préserver le plus de bénéfices possibles dans un environnement hautement concurrentiel.

Gérer les Défis

Afin de gérer efficacement la transformation omnicanal, il est nécessaire pour les entreprises de disposer d’une visibilité totale, de bout en bout, de la supply chain. Le système informatique existant qui gère les processus doit s’adapter aux changements de la demande au fil du temps ; et tous les systèmes utilisés doivent s’intégrer parfaitement les uns aux autres. Après tout, l’optimisation totale ne peut pas être réalisée sans tenir compte de la façon dont un processus affecte l’autre.

Un bon système de gestion des stocks permet de fournir des prévisions précises sur la demande ; des prévisions qui sont cruciales pour s’assurer d’avoir les bons articles, au bon endroit, et au bon moment. En outre, ce type de solution peut générer des données qui favorisent l’aide à la décision, pour identifier et mettre en place les POF (Point of Fulfillment), afin d’accélerer l’exécution des commandes, et au final, améliorer l’expérience client.

Parce que les prévisions ne sont pas toujours correctes (la demande n’est jamais statique), une solution de gestion répartie des commandes (DOM – Distributed Order Management) peut intensifier les efforts réalisés en gestion des stocks, et améliorer toujours plus l’efficacité des opérations. Une système DOM permet à l’entreprise d’automatiser les processus de vente et de réalisation via des logiques de configuration avancées. Ce type de solution permet de garantir la meilleure satisfaction client, grâce à des fonctionnalités d’attribution, d’approvisionnement et de réapprovisionnement intelligentes qui tiennent compte des stocks disponibles, de la demande actuelle, des stocks en transit et des délais.

Ce que cela signifie

Les clients ont des exigences toujours plus élevées. Trouver des moyens d’optimiser la supply chain, pour adopter une approche omnicanal, est devenue la seule façon pour une entreprise d’atteindre ses objectifs, et de maintenir la rentabilité de ses opérations. Si cette transformation est bien réalisée, les bénéfices qui en découlent sont significatifs :

  • Rapidité des réponses aux clients
  • Réduction des délais de livraison
  • Gestion efficace des retours
  • Diminution des coûts de transport
  • Amélioration du service client
  • Augmentation des profits

Chez Syncron, nous savons comment relever les défis liés à la transformation omnicanal. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.