シンクロンは長年に渡り、サービスパーツの在庫計画・管理や価格の最適化など、お客様のアフター マーケット(保守)ビジネスをサポートし、また活性化を促すソリューションをご提案しており、世界の大手企業様を中心とした製造業の皆様とお付き合いをさせて頂いています。ただ、シンクロンはソリューションそのものだけはなく、その「サポート」についても重要視しており、「アフター マーケットのシンクロン」とご評価を頂き続けるために重要なファクターだと考えています。
私達はこれまで、お客様が途中で他へ移られる等、お客様との関係が悪くなってしまったと言うケースをあまり見たことがありません。これは、シンクロンのカスタマー サポート(CS)チームや、全体の組織力があるという1つの例だと思います。
もちろん、お客様にロイヤリティを感じて頂き続けるというのは容易ではありません。だからこそ、この「カスタマー サポート」が、シンクロンがこの市場において競合他社と区別される大きなポイントなのです。

では、シンクロンのCSチーム内の様子を少し覗いてみましょう!

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カスタマー サービスとは?

私もCSのメンバーの1員ですが、CSのメンバー達は全員スーパーヒーローだと思いたいです!私達CSはグローバルなチームであり、1つの目標に向かって、各国にいる優秀なメンバーそれぞれがチームとなって1つの目標-つまり最高のサポートとサービスを提供すること-に向かって仕事をしています。 もしかしたら、それがカスタマーサービスのゴールだろう!とご指摘を頂くかもしれませんが。(それは承知しています) しかし、お客様が掲げる特定のゴールの達成を目指す「シンクロンのCS Way」をもって、いくつか相当な違いを実際に生み出しています。

 

カスタマー サービスは、シンクロンが展開するSaaSビジネスを支える要です。シンクロンのCEOであるAnders Grudénは継続的にCSの強化をビジョンとして持っていますし、CTOや、オペレーション部門、開発部門など総出でこのビジョンを現実のものにしようと日々奮闘しています。また、メンバー達も一丸となっています。もちろん、個々人では誰も完璧な人はいませんが、チームとして一丸となることで、私達が何者であるのかを形成し、目標となる形となるのです。

 

CSチームのメンバーは、ワルシャワ(ポーランド)を拠点に、東京(日本)、アトランタ(米国)、ポートランド(米国)そして、バンガロー(インド)など世界中に在籍しています。このように、それぞれの知識や経験が異なるメンバー達が集まっているため、仕事はとても楽しいです。数学者や物理学者、エンジニアやビジネスに精通したメンバー達のおかげで、想像も付かないような課題が舞い込んで来たとしても、冷静に問題の解決策を導きだすことができます。

カスタマー サービスの仕事

スーパーヒーローとなるために、アフター マーケットの世界で起こるトラブルの緩和や解決を行います。普段はそれぞれのアプリケーションのスペシャリスト達が多くの課題や問題などに取り組んでいます。例えば、パスワードのリセットのようなシンプルなものから、調査に1~2時間かかってしまうような品目オーダーについての詳細な計算処理などの複雑な問題までを同様に行います。

ただし、計画通りには進まない場合は、何が最良の策であるのかを改めて自問自答し、解決策を計ります。これまでも常に冷静に(時に和やかになりながら)、強いビジョンを持って取組み、インパクトの強い変化を何度も起こしてきました。今後、新しいメンバーやアイディア、そして新しいお客様にお会いするなど、エキサイティングな未来が目の前に広がっていると感じます。

 

私達を信用してくださっているお客様には本当に感謝の言葉しかございませんし、その言葉があるが故に、私達は日々最高のサービスをご提供するべく、業務の効率化を進め、今以上にお客様にご満足いただけるサービスのご提供を目指します。

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धन्यवाद         – Hindi

シンクロンは創業以来培ってきたノウハウで、こうしたお客様の複雑なサプライチェーン管理をサポートし、アフター マーケットにおけるビジネス拡大を強力に支援します。 お気軽にご用命ください。

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