OPINION. L’expression « l’histoire se répète » est entrée dans les mœurs pour une bonne raison. Avec chaque nouvelle génération, les innovations et les ruptures radicales ont transformé les entreprises, les industries, les économies et les styles de vie. Certains en choisissant de s’accrocher au passé, et de résister au changement, n’ont pas réussi à rester pertinents. D’autres – avec une vision plus ambitieuse, plus sage et un peu de courage – ont accepté et soutenu le changement, pour finir par prospérer. Par Gary Brooks, CMO, Syncron

Les entreprises telles que Blockbuster, AOL, BlackBerry sont devenues désuètes car d’autres plus innovantes comme Netflix, Google et Apple les ont surpassées. Les fabricants d’équipements d’origine (FEO) actuels, doivent s’assurer d’être perçus de la même façon que ces nouveaux leaders – comme des marques qui ont innové, ont adapté leur modèle commercial et leurs services opérationnels pour répondre aux évolutions de la demande clients et de la technologie.

Dans l’économie centrée sur la servitisation qui s’instaure, les entreprises ne vendront plus uniquement des produits, elles vendront plutôt l’accès et les résultats que leurs produits génèrent. Les industriels doivent redéfinir leur modèle commercial. Les métiers des services après-vente des entreprises industrielles deviendront centraux et tout comme leur capacité d’apporter à leurs clients un service de disponibilité des produits maximisé.

Malheureusement, il n’y a pas de bouton magique pour aider les industriels à passer d’un modèle réactif de service break-and-fix, au modèle de la servitisation, centré sur la disponibilité des produits. En effet, de nombreux FEOs, experts de l’industrie et chercheurs suggèrent que l’implémentation complète d’une économie basée sur la servitisation pourrait prendre entre 5 et 15 ans. Mais quelles sont les particularités des FEOs en pleine croissance qui accélèrent leur adaptation à la servitisation ?

Grâce à mes missions, je collabore avec les marques les plus réputées au monde alors qu’elles cherchent à faire évoluer leurs services opérationnels et modèles économiques pour maximiser la disponibilité des produits qu’elles fabriquent. Ces partenariats étroits m’ont permis d’observer 5 particularités clés que ces FEOs ont en commun – des aspects qui ont permis à ces marques de distancer de leurs concurrents et d’accélérer leur implémentation de la servitisation.

  • Une supply chain optimisée des pièces détachées. Pendant des décennies les industriels ont basé leur service après-vente sur un système réactif, un modèle break-and-fix, chaque pièce est vendue et livrée, quand elle casse, un appel est passé au service, la pièce de rechange est vendue et envoyée et éventuellement intégrée par un technicien. Le risque et le coût de l’indisponibilité des machines étaient entièrement au frais du client. Dans un système de servitisation, en revanche, les industriels doivent mettre en place une solution sophistiquée de gestion des pièces détachées pour s’assurer que les réparations soient effectuées pro-activement – cela nécessite une technologie qui permet aux pièces de rechange d’être disponibles au moment et à l’endroit où elles seront nécessaires.

Les responsables internationaux sont en train de remarquer la lucrativité souvent sous-estimée des services après-ventes. Selon McKinsey, «  la croissance générées par les services après-vente donne accès à une nouvelles source de revenus rapide et constante » et qu’une organisation optimisée du service après-vente mène «  à une performance financière améliorée qui soutient l’entreprise dans les risques qu’elle prend sur le long terme. » Une optimisation de la gestion des services après-vente fera plus qu’aider les industriels à accroitre leurs bénéfices, marges et revenus, elle améliorera également l’expérience client dans son ensemble.

  • Des taux de remplissage de pièces détachées de haut niveau. En identifiant les problèmes que les produits pourraient éventuellement rencontrer avant  la panne, les appels de service peuvent être anticipés, et les pièces de rechange et matériels acheminés aux endroits ciblés pour  réaliser la maintenance et maximiser la disponibilité du produit. Cela permettra aux industriels de transformer la supply chain de leurs pièces de rechanges, en passant d’un modèle « juste au cas où » couteux et inefficace, à un modèle « juste à temps » performant, aux niveaux d’inventaires optimisés, avec des taux de remplissage des pièces de rechanges proches de 100%.
  • Une tarification optimisée des pièces détachées et des contrats de service. Cela peut sembler évident mais la vente de pièces détachées ou de contrats de service au prix optimal est essentiel pour établir un avantage compétitif, malheureusement trop d’industriels utilisent encore des méthodes dépassées telles que cost plus ou de simple tableau Excel. Avec les nouveaux acteurs e-commerce comme Amazon et eBay qui se tournent de plus en plus vers le secteur des pièces détachées, le prix compétitif des pièces devient primordial. Les technologies de tarification modernes des pièces détachées assurent au client final une meilleure expérience, tandis que l’industriel maximise parallèlement ses revenus et ses marges.
  • Un modèle de service de disponibilité par abonnement. Dans le futur, les FOEs ne seront plus basé sur le nombre de nouveaux produits vendus, ou encore sur le revenu des pièces de rechange. En effet, ils suivront le même modèle que de nombreuses entreprises de « logiciels à la demande”, se reposant sur des revenus réguliers issus des abonnements aux services. Les clients contracteront des abonnements pour leur équipements de la même façon qu’ils s’abonnent à Netflix, en payant pour la production et la valeur.
  • Le soutien de la direction. D’après les recherches de Worldwide Business Research (WBR) et Syncron, 66% des industriels indiquent qu’ils commencent à ressentir une pression de la part de la direction pour effectuer la mutation d’un modèle de service « break-and-fix » réactif vers un modèle concentré sur une maximisation de la disponibilité des actifs. En revanche, 98% des utilisateurs finaux des équipements déclarent qu’ils souhaitent plus d’offres de services de la part des industriels pour optimiser la disponibilité des produits. Pour réussir aujourd’hui et dans le futur, les industriels devront être capables de mettre en place ces changements rapidement, autrement ils seront dépassés. Il ne faut pas seulement établir une optimisation de la disponibilité, cela implique également de mettre en place les infrastructures, les ressources et le budget  nécessaires à soutenir ce nouveau modèle.

La mise en place d’une économie basée sur la servitisation est un marathon, et non une course de vitesse, et cela va durer. La course est lancée, et l’écart entre les meneurs et le peloton se fait de plus en plus grand. Les FEOs qui ont une vision ambitieuse de la maximisation de la disponibilité des produits, avec des responsables de direction qui poussent leur entreprise à faire de cette vision une réalité, ont une longueur d’avance dans ce parcours. Ceux qui font les investissements nécessaires en technologies, ressources et formation – optimisant leur taux de remplissage de pièces de rechange et la tarification au cours du processus – seront les premiers à l’arrivée