Dans une économie orientée servitisation, les entreprises ne vendront plus de produits mais en assumeront plutôt la responsabilité, du moins partielle, des résultats commerciaux que ces produits peuvent générer. Ce nouveau modèle devrait inciter les entreprises à développer une offre basée sur l’abonnement dans laquelle le concept de Product-as-a-Service (PaaS) devient la norme.

A mesure que les fabricants adopteront ce modèle, ils partageront davantage les risques commerciaux et devront alors redéfinir leurs processus opératoires afin de les limiter. Cependant, la réalisation complète d’une stratégie de servitisation peut prendre entre cinq à quinze ans. La préparation à cette profonde transformation doit donc être considérée comme un marathon, et non comme un sprint !

Le modèle traditionnel réactif de « break-fix » évolue progressivement vers un modèle proactif dans lequel les actifs sont réparés avant de tomber en panne amenant ainsi les fabricants à se recentrer sur l’optimisation de la disponibilité des produits. Pour réussir leur transition, ils devront mettre en œuvre de nouveaux processus, de nouvelles ressources et déployer de nouvelles technologies pour connecter et monitorer leurs actifs mais également pour collecter, analyser et exploiter de manière efficace des quantités importantes de données opérationnelles et de service en s’appuyant sur par exemple le machine learning ou encore l’intelligence artificielle. Cela pèsera lourdement sur les infrastructures informatiques existantes et nécessitera un investissement dans des solutions hautement évolutives basées sur le cloud et qui poseront les bases d’un avenir prospère.

Comment les fabricants peuvent-ils être assurés qu’ils sont correctement équipés pour réussir leur transformation ? Voici les principaux leviers d’optimisations nécessaires à des fondations solides pour un modèle d’entreprise orientée-servitisation.

Gestion efficace des stocks de pièces détachées

Aujourd’hui le modèle de service break-fix sur lequel s’appuient de nombreux fabricants peut entraîner des temps d’attente importants pour les clients en raison, par exemple, de faible disponibilité des pièces détachées, de coûts de stockage élevés en raison de stocks excédentaires ou encore de l’obsolescence des pièces. Il est indéniable que le modèle break-fix ne pourra jamais complètement disparaître – il y aura toujours des pannes non anticipées – mais cette approche réactive crée le plus souvent une surcharge qui affecte négativement aussi bien l’expérience client que le résultat net du fabricant.

Pour perdurer, les fabricants doivent investir dans le capital humain et dans la technologie pour optimiser pleinement leur chaîne d’approvisionnement des pièces détachées. Un tableur Excel ou un système ERP traditionnel peuvent s’avérer utiles pour la gestion des pièces de rechange dans un modèle de services après-vente traditionnel mais vont très vite devenir insuffisants pour répondre aux besoins des clients en matière de disponibilité maximale des actifs et de maintien des coûts des fabricants à un faible niveau.

Des solutions de gestion de pièces de rechange innovantes et basées sur le cloud s’intègrent facilement aux ERP existants et permettent aux fabricants de suivre l’état de leurs pièces, d’éliminer les stocks excédentaires ou obsolètes mais aussi d’améliorer les prévisions de nouvelles pièces avec l’appui d’algorithmes puissants. Avoir recourt à de telles solutions est devenu essentiel pour répondre aux attentes clients et pour conserver une longueur d’avance sur ses concurrents directs ou sites e-commerce de vente de pièces détachées.

Tarification des pièces de rechange en fonction de leur valeur

Il peut sembler évident que la vente de pièces détachées est essentielle pour maximiser les revenus, les bénéfices et la demande. Mais comment les fabricants peuvent-ils optimiser les prix avec succès sans avoir accès à des informations précieuses comme les données en temps réel des prix de concurrents ou de tiers, les dernières prévisions de demande, les niveaux de stocks ou encore des coûts de fabrication ? Malheureusement, trop de fabricants s’appuient encore sur des outils simples comme des tableurs Excel ou autres méthodes manuelles qui ne leur offrent qu’un très faible niveau de capacité d’analyses et de calcul. A mesure que la concurrence et la demande clients augmentent, il leur sera encore plus complexe d’optimiser les prix, de créer des avantages concurrentiels et de se différencier des autres acteurs du marché avec ces outils et méthodes que l’on peut aujourd’hui considérer comme d’un autre temps.

Les solutions modernes cloud de tarification des pièces de rechange intègrent des données en temps réel provenant de multiples sources telles que les clients, les concurrents, les plateformes IoT et tout autre système existant afin de définir une tarification dynamique optimale qui garantit au client final une excellente expérience tout en maximisant les revenus, les marges et en limitant les coûts. Plus les fabricants vont évoluer vers un modèle de service plus proactif et connecté, plus leurs besoins en matière de tarification évolueront également. Ils doivent donc investir dans ces solutions de tarification modernes et sophistiquées dotées d’architectures flexibles pouvant facilement évoluer et s’adapter en fonction des besoins. A l’avenir, lorsque les fabricants fixeront des prix dans les contrats de services et d’abonnements, les systèmes de gestion manuels deviendront beaucoup trop insuffisants en termes de capacité.

Des données fiables et exploitables

Une organisation de services bien gérée et axée sur les données repose sur des données précises, fiables et de haute qualité. Dans une récente étude de Syncron et WorldWide Business Research, plus de 70% des constructeurs ont indiqué qu’ils collectaient des données sur le terrain à partir d’actifs équipés de capteurs. Cependant, seuls 25% des équipementiers interrogés ont déclaré disposer d’outils nécessaire pour analyser efficacement ces données et les exploiter dans des modèles basés sur la disponibilité maximale des actifs.

Les systèmes ERP, DMS ou encore de Field Service Management constituent une composante majeure du socle technologique qui doit être déployé pour la gestion des données, l’efficacité de toute solution étant dépendante de la qualité des données qui y sont stockées. Même les technologies les plus sophistiquées du marché ne peuvent donner de résultats positifs sans une combinaison appropriée des bonnes démarches à suivre et des compétences des collaborateurs pour les exploiter.

Au fur et à mesure que les fabricants se dirigent vers la servitisation, ils doivent investir dans des solutions permettant non seulement de collecter de nouveaux types de données et de les analyser efficacement mais également de mettre en œuvre les meilleurs processus pour capturer les bonnes données. Les collaborateurs en charge de l’analyse de ces données doivent comprendre comment celles-ci seront analysées et l’impact qu’un bon processus de collecte peut avoir sur les résultats. Plus les actifs construits sont compatibles aux composants IoT, plus les données disponibles seront nombreuses. Agir sur ces données est le seul moyen d’obtenir les résultats escomptés d’un modèle basé sur la disponibilité ; et ainsi collecter les bonnes données, les analyser efficacement avec l’appui des technologies les plus récentes, est une nécessité pour la réussite future.

Dans cette nouvelle ère de servitisation, la responsabilité d’assurer une disponibilité maximale des actifs passe progressivement de l’utilisateur final au fabricant. Ce changement de paradigme oblige les fabricants à trouver des moyens pour optimiser leurs coûts tout au long de la chaîne de valeur et incite donc à transformer complètement leurs business models, la culture de l’entreprise et ses stratégies de développement des actifs. Aujourd’hui, partout dans le monde, les fabricants sont à un moment charnière et ceux qui jetteront les bases solides à leur transformation seront ceux qui réussiront à s’y adapter et à de démarquer.