Digitalisierung

Produkte mit einem integrierten Service liegen bei Fertigungsunternehmen im Trend. Sie helfen, sich von Mitbewerbern zu differenzieren, und stärken so die Wettbewerbsfähigkeit.

Ein starkes Wachstum des Product-as-a-Service-Modells wird im Automobil- und Maschinenbausektor erwartet. Denn Kunden und Unternehmen wollen heute nicht mehr nur das Produkt selbst erwerben, sondern bezahlen für ein Bundle aus Produkt, Instandhaltung & Co. Der After-Sales-Spezialist Syncron zeigt, inwiefern sich Fertiger in puncto Servitization umstellen müssen und welche ›Evolutionsstufen‹ es dabei gibt.

Der Service im Automobilbereich kann hier als Beispiel dienen. Hier sind Kunden meist auf einen Pannendienst angewiesen, wenn es zu einem Ausfall des Fahrzeugs kommt oder bestimmte Ersatzteile Störungen aufweisen. Dieser Break-Fix-Ansatz ist weit verbreitet, aber wenig ausgereift. Bei dieser reaktiven Form eines Service verfügt der Hersteller über keinerlei digitale Verbindung zu seinen Produkten sowie den im Auto verbauten Teilen. Daher können Reparaturen nicht vorab geplant, sondern erst bei einem Stillstand oder Ausfall erfolgen. Von der reinen Instandhaltung sollten sich Servicebetriebe abwenden.

Prävention, Prädiktion

Die nächsthöhere Evolutionsstufe ist ein präventiver Service. Der Hersteller ist nun zwar immer noch nicht digital mit einem Produkt vernetzt – mit einer regelmäßigen Wartung wird aber forciert, Ausfälle und Maschinenstillstände präventiv zu vermeiden. Die meisten Automobilhersteller weisen ihre Kunden etwa an, die Fahrzeuge alle zwei Jahre oder alle 30.000 Kilometer zur Wartung zu bringen. Kommt es trotzdem zu einem Ausfall, kann der Hersteller seinem Kunden während der Reparatur einen Mietwagen zur Verfügung stellen. Beim präventiven Service gibt es aber immer noch Ausfallzeiten.

Daher beschäftigen sich immer mehr Fertigungsbetriebe mit einem prädiktiven Service. Hierbei sind sie digital mit ihren verkauften Produkten vernetzt. Das Internet of Things (IoT) macht es möglich. Mit kostengünstigen Sensoren, leistungsstarken Controllern und drahtloser Kommunikation sind IoT-Netzwerke imstande, die Fernüberwachung von Ersatzteilen mit einer Datenanalyse zu kombinieren. Hersteller erhalten in regelmäßigen Abständen Informationen über Standort, Betriebsstunden und Nutzung der Maschine. Serviceprognosen werden nicht pauschal erstellt, sondern auf Grundlage der tatsächlichen Nutzungsdaten individuell entwickelt.

Im Rahmen dieses Modells verkaufen Hersteller einen All-Inclusive-Vertrag, der in der Regel eine Servicelevel- oder Betriebszeitgarantie beinhaltet. Der Kunde kauft in diesem Fall kein Produkt, sondern den Zugang dazu, inklusive Wartung und Teileaustausch. Im Gegensatz zu diesem prädiktiven Service sind die Hersteller beim proaktiven Service, der höchsten Evolutionsstufe, vollständig mit den Produkten vernetzt; das bedeutet, sie erhalten über IoT-fähige Teile Echtzeitinformationen. Angebundene Sensoren liefern nähere Details zur Produktnutzung sowie Werte zu Temperatur, Vibrationen, Druck und Energieumsatz des Produkts. Kombinieren OEMs diese Sensorendaten mit KI-Technologien, erhalten sie aussagekräftige Prognosen zu potenziellen Produkt- oder Teileausfällen. Ein proaktiver Kundendienst sagt Ausfälle nicht nur voraus, sondern stimmt seinen Service passgenau auf jeden Kunden und dessen individuelle Anforderungen ab.

Ähnlich zum prädiktiven Ansatz zahlen Kunden beim proaktiven Service nicht für ein Produkt, sondern für ein Ergebnis: einen Zugang zum Auto oder zur Maschine inklusive vorausschauender Wartung, sodass Ausfälle und Stillstände vermieden werden. Mit solchen Product-as-a-Service-Modellen steigern Fertigungsbetriebe letztendlich ihre Produktivität und bleiben zukünftig wettbewerbsfähig.