Selon Jim Farley, PDG de Ford, « le redressement de la qualité est ma priorité absolue. C’est l’initiative la plus importante pour toute l’entreprise. Le redressement de la qualité va prendre plusieurs années, mais rien d’autre n’a de l’importance. » Un message clair et audacieux, mais qui a été appuyé par des actes. Après de nombreuses années de coûts de garantie élevés et de fréquents rappels, Ford a nommé un nouveau directeur de la transformation et de la qualité, Jim Baumbick.
C’est une démarche stratégique de la part de Farley, mais qui n’a rien de surprenant. Surtout après que l’entreprise a dépensé 3,92 milliards de dollars en coûts de garantie en 2020, alors que ses revenus s’élevaient à 127 milliards de dollars. Calculés sous la forme d’un pourcentage des ventes, ces coûts dépassent de loin la moyenne de 2,5 % du secteur. Pour de nombreux fabricants d’automobiles, il s’agit là d’une grande priorité.
Dans de nombreux secteurs, les garanties représentent les assurances vitales que les fabricants offrent aux clients. Elles sont particulièrement utiles pour identifier de manière précoce les problèmes de qualité et réduire les temps d’arrêt imprévus et les problèmes de maintenance et de sécurité. Les garanties sont une assurance essentielle, ainsi qu’une solution cruciale pour assurer l’équilibre des pouvoirs entre les fabricants et les clients finaux.
Mais que se passe-t-il si l’enregistrement d’un produit ou une fiche de garantie ne sont pas remplis ? Que faire si vous ne disposez pas d’un moyen simple d’identifier et de traiter les réclamations ? Dans le cas de Ford, que feriez-vous si vous deviez examiner, puis approuver ou rejeter manuellement chaque plainte ? Et qu’en est-il des fournisseurs ? Un FEO ne devrait pas avoir à payer tous les coûts, si ? Toutes ces questions concernant qui est responsable et comment le problème peut être résolu rapidement sont à l’origine de nombreuses prises de tête dans le monde des garanties.
Les opérations de garantie peuvent être complexes et impliquer une multitude d’acteurs, et de nombreuses entreprises s’appuient toujours sur des processus manuels et des systèmes obsolètes pour traiter les réclamations. Lorsque l’on prend en compte les principaux points de contact de garantie d’un fabricant d’équipement industriel disposant d’un réseau de concessionnaires, on comprend rapidement que ce processus présente des lacunes entraînant une augmentation considérable des coûts et des possibilités de revenus manquées.
Voici à quoi il ressemble :
Un client final identifie un problème avec l’équipement et un technicien du concessionnaire est affecté à cette tâche. Le technicien enlève un composant défectueux et en installe un nouveau pour rendre l’équipement opérationnel et satisfaire le client. Que devient ce composant défectueux ? Et comment êtes-vous censé déterminer s’il est couvert par une garantie FEO ?
Le concessionnaire envoie une réclamation au fabricant pour demander un crédit pour le composant défectueux. Le fabricant doit alors examiner la réclamation de près pour déterminer si elle peut être approuvée. S’il manque des informations, un échange potentiellement interminable commence entre le concessionnaire et le fabricant, qui risque de nuire à leur relation commerciale.
Puis, vient l’heure du retour. Parfois, un fabricant demande à ce qu’une pièce soit renvoyée à des fins d’analyse des défaillances ou de réparation. Il faut alors déterminer qui doit payer pour le transport et où la pièce doit être renvoyée. Est-il possible de gérer ce processus de manière dynamique et d’envoyer la pièce directement à la destination finale ? Cela permettrait de réaliser quelques économies en matière de coûts de logistique.
Une fois que le fabricant reçoit la pièce, il peut approuver la réclamation. Cependant, le processus devient encore plus complexe. En effet, l’équipe de garantie du FEO se rend compte qu’elle a déjà traité des réclamations similaires le mois dernier. Elle se demande alors s’il n’y aurait pas un problème de qualité qui nécessiterait d’informer l’équipe d’ingénierie. Après avoir saisi ses commentaires et discuté avec le service de comptabilité de la possibilité d’envoyer une note de crédit au concessionnaire, l’équipe de garantie se demande pourquoi son système de garantie n’est pas intégré au système financier. Cette réclamation risque de ne pas être payée tout de suite.
Mais ce n’est pas tout. Après avoir envoyé une note de crédit au concessionnaire, l’équipe de garantie se rend compte que l’entreprise n’avait pas fabriqué le composant défectueux. Il provient en réalité de l’un de ses fournisseurs et est couvert par sa garantie. Comment peut-on envoyer une réclamation à ce fournisseur ? Après avoir découvert que chaque fournisseur utilise un processus différent, l’équipe de garantie envisage de laisser tomber cette réclamation. La prochaine fois, elle enverra une réclamation au fournisseur.
L’un de ces problèmes vous semble familier ? La bonne nouvelle, c’est que vous n’êtes pas le seul dans ce cas. Rassembler les clients, les concessionnaires, les fabricants, les équipes d’ingénierie et les fournisseurs dans une seule et même solution dotée d’une source unique d’informations vérifiées pour le traitement des réclamations sous garantie n’est pas chose aisée. Cela nécessite une approche spécifique et ciblée qui tire parti de solutions conçues spécialement à cette fin. Lorsque l’on prend en compte les coûts élevés, les pertes de revenus, les problèmes de satisfaction et les dommages à l’image de la marque dans toute l’entreprise, l’approche adoptée par Ford prend tout son sens.
Mais alors, comment peut-on s’y retrouver dans le monde des opérations de garantie ?
L’automatisation du traitement des réclamations et la gestion par exception permettent de réduire les efforts manuels et le risque d’erreurs. Pour déterminer facilement quelles réparations sont couvertes par la garantie, le meilleur moyen consiste à assurer le suivi des enregistrements de produits et des droits à la garantie détaillés. Cela facilite également le suivi des dates d’expirations des garanties. Ainsi, les organisations sont en mesure de contacter les clients de manière proactive pour discuter de l’ajout de plans de service. Non seulement une communication fluide avec votre réseau de fournisseurs est l’une des manières les plus efficaces de récupérer les coûts de garantie, mais elle permet aussi d’identifier les problèmes de qualité et de mesurer la performance.
Dans un monde où de nombreux fabricants sont en proie à un ralentissement de la croissance des revenus causé par des conditions économiques défavorables et une réduction de la demande, à une augmentation des coûts en raison de l’inflation et des goulets d’étranglement dans la chaîne d’approvisionnement, à l’augmentation des attentes des clients en matière de solutions immédiates et à une concurrence plus rude, nul ne peut se permettre de délaisser ses activités de service et de garantie.
Bien que les garanties ne constituent nullement un nouveau concept, la simplification intelligente des opérations est un domaine encore inexploré pour de nombreux fabricants. Et pourtant, elle permet d’appuyer les initiatives de réduction des coûts tout en créant une boucle de rétroaction fermée pour l’ingénierie autour des problèmes de qualité.Learn more about how Syncron Warranty can help streamline your operations.