Dans le paysage commercial actuel en pleine évolution, les clients ont des attentes de plus en plus élevées vis-à-vis de la qualité de service, et exigent de meilleurs services et expériences. Vos clients prennent leurs habitudes dans leur vie de tous les jours, avec Amazon, Apple et d’autres sociétés dont les services sont intégrés, et cela influence leurs attentes en matière de services dans leur vie professionnelle. La nécessité d’opérer un changement pour répondre à ces nouvelles exigences est particulièrement pertinente pour les entreprises d’équipements industriels (EI), qui doivent apporter plus de valeur pour conserver les clients qu’elles ont déjà.
Selon une enquête récente sur l’état actuel du service après-vente, 85 % des leaders en services et en chaîne d’approvisionnement en Europe et aux États-Unis ont répondu à l’enquête en affirmant qu’il est souvent ou toujours difficile de répondre aux attentes des clients en matière de service après-vente. Le service client évolue, et les organisations de services doivent reconnaître que les modèles commerciaux traditionnels ne sont plus aussi efficaces qu’auparavant. Pour rester compétitifs, les leaders en matière de services doivent créer une expérience axée sur le client, de sorte que ce dernier soit au cœur du service fourni – tout en améliorant l’efficacité et en fournissant des résultats plus rapides et plus transparents.
L’évolution du libre-service
Lorsque l’on cherche à identifier les tendances qui s’imposeront dans un monde post-pandémie, c’est le libre-service qui se distingue. En raison de la distanciation sociale, plus de personnes se sont intéressées à la résolution des problèmes et à l’accès direct aux connaissances techniques pouvant permettre une résolution plus rapide.
Grâce aux outils en libre-service tels que les assistants virtuels (AV), les clients peuvent poser leurs questions et recevoir plus rapidement des informations et des réponses, ce qui réduit les temps d’attente lors des appels au service client et améliore le délai de résolution et l’expérience client en général. Lorsque ces options sont disponibles, les clients peuvent trouver eux-mêmes la réponse à leurs questions et recevoir une assistance immédiate lorsqu’ils en ont besoin, là où ils en ont besoin.
De plus, lorsque ces procédés sont connectés et que le système de libre-service est véritablement intégré dans l’ensemble du cycle de vie des services, cela améliore tous les aspects de l’organisation de services. Grâce aux données et informations client obtenues, les leaders en services peuvent créer de meilleurs parcours client. Cela permet également à ces organisations d’apporter plus de valeur à leurs clients lors de chaque interaction.
Rationaliser les processus pour une meilleure visibilité et une optimisation des ressources internes
La complexité croissante de la commande et de la livraison de produits représente une difficulté supplémentaire pour les organisations d’équipements industriels. Comme plusieurs marques et fournisseurs vendent différentes pièces nécessaires, c’est tout le processus de gestion d’inventaire qui s’est complexifié.
Cependant, avec un écosystème numérique connecté offrant plus de transparence sur ce processus, toutes les parties prenantes peuvent suivre et gérer facilement les commandes, ce qui réduit la nécessité d’interactions directes avec le service client et permet de gagner du temps et de libérer des ressources internes.
Un écosystème numérique connecté est également compatible avec les fonctionnalités de libre-service qui ont désormais tant d’importance pour les organisations d’équipements industriels. Établir l’ordre de priorité des problèmes des clients se fait plus efficacement, les questions fréquentes reçoivent une réponse rapide, et les employés peuvent mettre en pratique leurs compétences pour apporter le plus de valeur à l’organisation. En rationalisant les opérations et en optimisant l’efficacité, le libre-service réduit les coûts tout en améliorant la satisfaction des clients grâce à des délais de résolution plus courts.
Répondre à une pression des coûts croissante
Alors que la pression des coûts continue de s’intensifier, les organisations d’équipements industriels doivent numériser leurs opérations pour gagner en efficacité. Le libre-service et les AV permettent de répondre à ce défi en libérant les ressources internes pour augmenter l’efficacité opérationnelle, en rationalisant l’assistance client pour gagner du temps et améliorer la satisfaction des clients, et en maximisant l’efficacité opérationnelle. L’infrastructure numérique pour les services permet aux OEM de renforcer leur stratégie de tarification des pièces pour obtenir un avantage concurrentiel et améliorer leur rentabilité, ce qui affecte la planification des stocks, les commandes et les livraisons.
En fin de compte, la clé de la réussite dans ce nouveau paysage commercial est un écosystème de service connecté. Avec un système rationalisé et véritablement intégré, les OEM et les distributeurs peuvent optimiser leurs offres de service et répondre aux besoins changeants de leurs clients. En investissant dans l’amélioration de leurs capacités de service numérique, les organisations de services observent des améliorations considérables des niveaux de satisfaction des clients, une diminution des pertes de clientèle, une meilleure fidélité à la marque et une réduction des coûts de service jusqu’à 50 %.
Un écosystème connecté pour la planification, la tarification et les services
Pour rester compétitives dans le paysage économique actuel et répondre aux attentes changeantes des clients, les organisations d’équipements industriels doivent réorienter leurs modèles commerciaux pour les axer sur le client. Grâce à une vue complète des besoins et préférences des clients, les organisations de services peuvent fournir des produits, des équipements et des services qui dépassent les attentes. Les outils en libre-service sont des éléments clés, et un écosystème intégré et connecté est essentiel.
La plate-forme du cloud Syncron Connected Service Experience (CSX) est une solution rationalisée qui permet aux fabricants de fournir des expériences exceptionnelles de service après-vente afin d’améliorer le parcours client et de renforcer la rentabilité. Elle offre des solutions connectées et intégrées pour la planification, la tarification et les services, ce qui permet de simplifier les processus, d’améliorer la visibilité et de renforcer la fidélité des clients grâce à de meilleures expériences.
Avec Syncron, les organisations d’équipements industriels peuvent améliorer la transparence au niveau de tous les points de contact de l’expérience de service, réduire les pertes de clientèle, fournir des résultats plus rapides et plus efficaces, et dépasser les attentes des clients. En savoir plus sur nos solutions de gestion du cycle de vie des services.